11.01.03
Insatisfacción con los tiempos de respuesta ante incidencias
Media Técnico + Servicios
Señales de alarma
- "tardan demasiado en atender las averías"
- "nadie responde cuando llamo"
- "llevo semanas esperando que arreglen algo"
- "el ascensor funciona pero tarda una eternidad en venir, no sé si es normal"
- "hay mucha espera en el ascensor de la comunidad sin que esté averiado"
Ejemplos reales
- NPS de gestión de incidencias por debajo de 6 en dos trimestres consecutivos
- Más de 10 incidencias con tiempo de primera respuesta superior a 48h en el mes
- Vecinos reportan tiempo de espera muy alto en el ascensor sin relato de parada o avería mecánica; se deriva a revisión de SLA con mantenedor
Palabras clave
respuestalentitudincidenciaesperatardanzagestiónascensor con tiempo de espera excesivodemora percibida ascensorlentitud del ascensor sin avería declaradael ascensor tarda mucho en llegartiempos de espera ascensor comunidadservicio ascensor muy lento
Riesgos asociados
R.16 medio
Riesgo Incumplimiento Contrato
El proveedor o contratista no cumple las condiciones del contrato (plazos, calidad, presencia), generando penalidades, rescisión o reclamación económica.
R.08 medio
Riesgo Responsabilidad Civil Comunidad
La comunidad puede ser declarada responsable civil por daños a propietario o tercero
Acciones requeridas
A.08
Requerir fehacientemente
Notificar por burofax o conducto fehaciente
A.19
Verificar contrato proveedor
Garantías, penalizaciones y SLAs del contrato
A.40
Verificar resolución y cerrar incidencia
Confirmar resolución en campo o con evidencia y cerrar el expediente con validación.
A.42
Programar control preventivo
Planificar control preventivo periódico (limpieza, revisión o ajuste) para evitar recurrencia.